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Communications unifiées: Top 10 des questions posées par les clients

CU Top 10 des questions posées par les clients

Chez la plupart de mes clients, l’examen de solutions de communications unifiées par les équipes des TI ou des services vocaux est embryonnaire. Je commence toujours la conversation en posant la question suivante : savez-vous en quoi consistent les communications unifiées?

La majorité des personnes répondent par l’affirmative, mais leurs interprétations varient. Par souci d’uniformité, je vous présente la mienne :

Grâce aux communications unifiées, les fonctions de communication souvent cloisonnées (voix, vidéo, messagerie instantanée, présence) sont regroupées en une seule application avec un point de gestion unique.

Le passage entre les fonctionnalités est transparent. Les communications deviennent alors plus intégrées et interactives.

Inévitablement, lorsque nous abordons la feuille de route des communications unifiées, des questions surgissent. Elles sont habituellement les mêmes d’une entreprise à l’autre. C’est pourquoi j’ai cru bon de les rassembler ici et d’inclure mes réponses pour dissiper toute confusion et vous aider à prendre des décisions plus éclairées en la matière.

No 1 : Puis-je réutiliser mes investissements actuels?

Tout dépend de l’investissement. La réutilisation de téléphones de bureau avec ou sans fil pour les communications unifiées est rare. Les téléphones sont habituellement désuets et souvent incompatibles avec les plateformes modernes. Les efforts, le temps et l’argent requis pour les réutiliser n’en valent pas la chandelle en termes d’expérience utilisateur. Je recommande toujours de faire un examen complet de tous les biens en matière de communications, y compris les systèmes vidéos des salles de conférence, les systèmes de téléavertissement, les télécopieurs et même les téléphones dans les ascenseurs. Les nouveaux téléphones de communications unifiées permettent souvent d’offrir de façon plus efficace les mêmes fonctionnalités tout en établissant des assises souples pour l’avenir.

No 2 : Quelle capacité de bande passante est-elle nécessaire?

Les partenaires reconnus dans le domaine des communications unifiées offrent des outils pour déterminer la bande passante nécessaire. Les données requises pour le calcul incluent le nombre d’utilisateurs de chaque site, les fonctions mises en place (par ex., voix, vidéo) et le mécanisme de fonctionnement de la plateforme proposée.

No 3 : Qu’arrive-t-il si une succursale connaît des pannes sur le réseau étendu?

La fiabilité et l’accessibilité requièrent une conception et une planification appropriées. Je recommande de renforcer la connexion du réseau entre la succursale et la plateforme des communications unifiées. Pour ce faire, il existe différentes méthodes, comme la diversification de l’acheminement, la résilience des services mobiles par réseau LTE/Internet ou l’utilisation de fournisseurs de service additionnels. Cette approche offre une expérience utilisateur uniforme, un accès continu à toutes les fonctions de communications unifiées et une performance accrue pour les autres applications.

No 4 : Quels sont les coûts?

Il y aura des coûts initiaux, mais aussi des économies directes et indirectes importantes. Lors de l’exercice sur la feuille de route des communications unifiées que je fais avec les clients, j’évalue la valeur des activités afin de connaître les coûts actuels et de déterminer les retombés éventuels des communications unifiées.

No 5 : Chaque succursale a-t-elle besoin d’une ligne téléphonique ou d’un circuit local?

Cette question est fréquente de la part d’entreprises habituées aux anciennes structures soutenant les services vocaux. Les circuits locaux et les lignes téléphoniques assurent des services vitaux, dont le 911 et la survivance du site. Toutefois, dans un contexte de communications unifiées, le budget requis pour assurer la survivance des fonctions de communications est utilisé de façon plus efficace pour renforcer la connexion réseau entre la succursale et l’emplacement de la plateforme des communications unifiées (voir no 3). Dans le cas des appels 911 et des circuits locaux, une plateforme de communications unifiées centralisée tirera tout probablement avantage des économies réalisées grâce aux circuits SIP (protocole d’initialisation de session). En activant le service 911 sur des circuits SIP, les entreprises peuvent s’adapter à la nature nomade des utilisateurs de communications unifiées. Dans un tel scénario, une agence prend l’appel 911 et demande l’emplacement de l’utilisateur. Une fois celui-ci localisé, l’appel est transféré au centre 911 qui dessert la région où il se trouve. Bien d’autres appareils peuvent être utilisés pour effectuer des appels 911 comme des téléphones intelligents qui offrent une disponibilité presque constante. Donc, avec un réseau éprouvé, un circuit centralisé et la disponibilité des téléphones intelligents, les circuits locaux et les dispositifs de survivance perdent de leur pertinence.

No 6 : Quelle est la façon la plus sécuritaire de mettre en place les services mobiles?

Bon nombre d’entreprises choisissent les communications unifiées parce que les employés peuvent travailler partout où il y a une connexion Internet. Toutefois, la sécurité devient primordiale. Les coupe-feu et les technologies RPV traditionnels peuvent affecter la qualité des appels et des vidéos. Par contre, les applications de communications unifiées modernes permettent de chiffrer les signaux et les flux de données dès le départ. Les fonctionnalités de la plateforme de communications unifiées peuvent assurer la sécurité de l’authentification et de l’accès, sans effet sur le débit des flux en temps réel.

No 7 : Puis-je utiliser Skype/Lync/Office 365?

La réponse est oui. En plus d’intégrer les appels entrants (article en anglais seulement), les plateformes de services vocaux ont des stratégies en place pour intégrer Skype/Lync/Office365 au niveau du bureau de travail (à l’aide d’une application ou d’un widget). Toutefois, des défis surgissent :

  • Des communications rompues avec Lync/Skype : les fonctions de voix et de vidéo sont exclues de l’application Lync/Skype. Lors d’interactions avec des entreprises fédérées (applications de communications unifiées reliées d’une entreprise à une autre) ou avec un utilisateur de l’application consommateur Skype, les voies pour la voix et la vidéo échouent.
  • De la confusion lors de l’utilisation des téléphones intelligents et des tablettes : il n’y a pas de widget ou d’application d’intégration pour les appareils mobiles. Par conséquent, deux applications sont nécessaires pour activer toutes les fonctions de communications unifiées (Lync/Skype pour la messagerie instantanée et la présence et une autre application pour la voix). Une application RPV peut aussi être requise pour établir la connexion à une application pour la voix.
  • Un soutien plus lourd : s’il y a des problèmes, les équipes de soutien doivent examiner deux plateformes et l’application d’intégration au bureau de travail, ce qui complique les appels de soutien et rend les problèmes difficiles à résoudre.

En raison de ces problèmes, je déconseille aux clients de bâtir une stratégie de communications unifiées constituée de plateformes de différents fournisseurs pour chaque fonction. L’avantage même des communications unifiées est d’offrir toutes les fonctionnalités (voix, vidéo, messagerie instantanée et présence) à partir d’une seule application sur un appareil permettant d’assurer le déploiement et le soutien à l’aide d’un point de contact unique.

No 8 : Qu’advient-il du soutien?

Pour répondre aux besoins des diverses fonctions de communications unifiées, un centre d’assistance doit posséder une vaste expertise. Une solution de communications unifiées est constituée de plusieurs volets :

  • Services : circuits RTPC (réseau téléphonique public commuté), réseaux étendus MPLS
  • Infrastructure : commutateurs et routeurs de données, sécurité, coup-feu
  • Appareils : écouteurs, téléphones, systèmes de salle de conférence

Même le triage de base exige d’avoir des connaissances sur les silos traditionnels. Il est important d’établir des parcours de recours hiérarchiques clairs. Votre partenaire de solutions de communications unifiées peut vous aider à les gérer.

No 9 : L’utilisation de l’infonuagique est-elle logique?

Des solutions de communications unifiées infonuagiques simplifient le soutien (voir no 8). Vous avez aussi la garantie d’avoir accès à la plus récente plateforme ainsi qu’à une surveillance constante assurée par un personnel qualifié et formé. La plupart des entreprises qui choisissent l’infonuagique pour les communications unifiées peuvent réaffecter leur personnel qui s’occupait jusqu’alors des importantes fonctions de communications. Toutefois, il est important de savoir si un modèle fondé sur les dépenses correspond à votre structure financière.

No 10 : Puis-je éliminer les frais d’interurbains?

Pas complètement. Les coûts liés aux interurbains sont réduits parce que les communications internes sont basées sur un réseau de données au lieu d’un réseau RTPC. De plus, en ajoutant la présence et la messagerie instantanée, vos employés font moins d’appels pour trouver des collègues ou des experts. Si vous établissez une fédération avec d’autres entreprises, vous pouvez remplacer les appels téléphoniques habituels sur réseau RTPC par des appels de communications unifiées sur Internet. Dans le cadre d’un service de circuits SIP, les appels effectués au moyen du réseau RTPC peuvent être gratuits à l’intérieur de limites (provinciales, nationales ou nord-américaines). Ces limites sont liées aux fournisseurs de service; certains n’offrent pas toutes les fonctionnalités.


Vous avez d’autres questions sur les communications unifiées?

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