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Combien une panne de réseau coûte-t-elle à votre entreprise ?

Combien une panne de réseau coûte-t-elle à votre entreprise ?

Avez-vous déjà fait l’exercice de calculer le coût d’une panne de réseau pour votre entreprise ? Voici quelques chiffres qui donnent le vertige.

Avec 99 % des entreprises de plus de 50 employés qui sont en réseau, aucun joueur ne peut se permettre de rester sur la touche ne serait-ce qu’une heure.

Pourtant, la firme-conseil Gartner évalue que les grandes entreprises américaines subissent 87 heures d’interruption de service par année. Les pertes associées à ces interruptions sont estimées à 5 600 $ par minute. Et ce n’est qu’une moyenne, car certains secteurs plus sensibles voient la facture atteindre les 6 chiffres.

En 2013, le site Amazon.com a subi une interruption de service sur sa page d’accueil ; aucun achat en ligne n’a pu se faire pendant près de 40 minutes… Le Puget Sound Business Journal a évalué les pertes à 5 millions de dollars, soit 125 000 $ par minute !

Répercussions sur les ventes en ligne

Mais pas besoin d’être Amazon pour que les ventes en ligne soient critiques. Au Canada, les entreprises qui s’adonnent au commerce électronique estiment que 24 % de leur chiffre d’affaires proviennent de cette source. Qui peut se permettre de perdre momentanément un quart de ses ventes ?

Les pertes en ligne font d’autant plus mal que ces revenus bénéficient généralement d’une plus grande marge de profit que celles en magasin, puisque les frais d’exploitation sont moindres.

Répercussions sur les ventes en magasin

Pour les détaillants canadiens, le nerf de la guerre demeure cependant les ventes en magasin.

Une panne de réseau qui survient dans un point de vente a d’énormes conséquences. Impossible de payer par carte de débit ou de crédit, et de profiter de son plan de fidélité. C’est l’enfer à la caisse.

Les consommateurs n’ont d’ailleurs pas une grande patience pour ce genre de ratés. Une étude menée aux États-Unis par Retailcustomerexperience.com a révélé que 50 % des clients évitent de retourner dans un commerce où ils ont attendu plus de 5 minutes pour payer. Pire : après 5 minutes d’attente, 1 client sur 3 quitte la file et retourne chez lui !

Le Standish Group évalue le coût moyen d’une minute de panne de réseau en magasin à 4 700 $. Un montant qui correspond sans doute davantage à la réalité d’un magasin à grande surface qu’à une boutique de quartier, mais quand même.

Une organisation paralysée

En 2014, l’hôpital Pierre-Le Gardeur a dû annuler plusieurs rendez-vous, chirurgies et examens prévus à l’horaire. Pour quelle raison ? La perte du lien principal du réseau informatique. Un établissement de santé paralysé, des pertes salariales, des patients qu’on a dû faire… patienter. L’enfer.

Entre autres choses, l’infrastructure TI d’une entreprise sert à communiquer. On y envoie des messages, on y collige des données, on y consulte de l’information.

Plusieurs employés dépendent du réseau interne pour mener à bien leurs tâches quotidiennes. Les vendeurs ont besoin de connaître l’état de leurs inventaires. Les conseillers bancaires doivent accéder aux dossiers de leurs clients.

Les moyennes et grandes entreprises sont d’autant plus vulnérables que 31 % d’entre elles utilisent un système de gestion des relations avec les clients (GRC ou CRM en anglais). Et 21 % utilisent un système de planification des ressources de l’entreprise (PRE ou ERP en anglais).

Quand le réseau est en panne, c’est toute l’organisation qui est paralysée.

Payer pour recoller les morceaux

Les conséquences d’une panne de réseau se terminent rarement avec la reprise de service. Il y a toujours le risque d’un effet boule de neige.

Les employés inactifs reprennent le temps perdu en heures supplémentaires. Des frais sont déboursés pour des livraisons urgentes. Certains clients appliquent une pénalité pour le non-respect d’une échéance.

S’ajoute à la facture le travail d’une équipe de consultants TI, dépêchée de toute urgence sur les lieux, pour comprendre et résoudre le problème, puis récupérer les données perdues. Autant de frais imprévus qui peuvent annuler l’économie qu’on croyait faire en choisissant un fournisseur certes moins cher, mais incapable de garantir la fiabilité de son réseau.

Comment calculer les conséquences sur votre entreprise

Le coût d’une panne de réseau varie grandement d’une entreprise à l’autre, dépendant de la taille et de la nature de ses activités. Il est donc préférable de faire le calcul pour sa propre entreprise, afin d’avoir une idée réelle des conséquences.

Une façon simple d’estimer ces coûts est de considérer les trois éléments suivants :

  • Les ventes perdues
  • Les pertes salariales d’employés inactifs
  • Les dépenses en TI pour régler le problème

À titre d’exemple, un commerce au détail qui aurait des ventes annuelles en magasin de 10 millions et des ventes en ligne de 3 millions pourrait essuyer une perte de 2 625 $ pour une seule heure d’interruption de service (considérant que ses magasins sont ouverts toute l’année, 12 h par jour, et que son site Web est accessible en tout temps).

En ajoutant une trentaine d’employés inactifs payés 15 $ l’heure, la facture s’élève à plus de 3 000 $ par heure.

L’importance d’un réseau fiable

Certains fournisseurs s’engagent à tout mettre en œuvre pour maintenir votre accès au réseau. C’est ce qu’on appelle la politique du « best effort ». Au prix que coûte une panne de réseau, ce n’est toutefois pas suffisant.

Votre entreprise doit compter sur un réseau qui fonctionne en tout temps. Il faut pour cela obtenir une garantie de service du fournisseur. C’est ce qu’on appelle un « SLA » (pour « service-level agreement »). Dans ce cas, le fournisseur garantit la fiabilité de son réseau jusqu’à 99,99999 % du temps.

De plus, portez une attention particulière à vos infrastructures TI. Le problème vient trop souvent de ce côté. Un routeur défectueux. Un problème de filage ou d’alimentation. Une mauvaise configuration.

Vous songez peut-être à migrer vers le « nuage » ? C’est une façon de court-circuiter une partie de ces problèmes, tout en augmentant la connectivité de vos équipes de travail.

En somme, avant de confier à un fournisseur un élément aussi critique que votre réseau, exigez des réponses claires et des garanties solides lorsque vient le temps de parler fiabilité. Vous avez trop à perdre.

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