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Accorder une place centrale aux clients

Accorder une place centrale aux clients

« Réfléchissez-vous à l’expérience que vivent vos clients tout au long de leur relation avec votre organisation? »

Au début de juin, TELUS a lancé une série de rencontres de groupe de réflexion sur la transformation numérique et l’innovation, afin d’amener des dirigeants d’entreprises et de services de TI à échanger des idées et à apprendre les uns des autres lors de tables rondes. Animée par Steve Leslie, premier vice-président à TELUS, la première séance a réuni de hauts dirigeants du domaine des TI provenant des secteurs pharmaceutique et du commerce de gros et de détail ainsi que d’organismes sans but lucratif.

Pour lancer la soirée, Karim Ramji, chef du service de l’information de Kinark, le plus important organisme offrant des services aux enfants et aux jeunes en Ontario, a présenté la transformation numérique pluriannuelle totale que son organisation a effectuée.

Kinark fournit de l’aide à plus de 10 000 enfants et jeunes ayant des problèmes de santé mentale complexes ou atteints d’autisme, ainsi que des services de santé mentale en milieu judiciaire et des services juridiques pour les jeunes. L’organisme est aussi un chef de file en Ontario et propose des méthodes de travail et de l’information à d’autres organisations de la province. Toutefois, il utilisait d’anciens systèmes téléphonique et informatique offrant peu de possibilités d’évolution. Par ailleurs, Kinark se contentait essentiellement de voir à ce que tout fonctionne, et les clients et fournisseurs de soins avaient une importante longueur d’avance sur l’organisme quant à la technologie.

Un écart s’est donc créé entre les capacités techniques de Kinark et le savoir-faire technologique des jeunes et des enfants recevant ses services. M. Ramji l’a bien résumé : « Si je veux savoir comment se déroule la journée de ma fille, je lui envoie des textos. » L’organisme avait donc besoin de beaucoup plus que de quelques ordinateurs neufs et d’un système de téléphonie mobile et de bureau modernisé. Il lui fallait fournir des appareils et de l’information à ses cliniciens pour leur permettre de mieux servir les clients.

Le chef du service de l’information de Kinark voulait mettre en œuvre une toute nouvelle stratégie numérique qui placerait les clients au cœur des activités. Bien conscient que sa mission n’était pas de fournir des solutions technologiques, l’organisme souhaitait grandement ne pas avoir d’infrastructure à gérer. Il a donc cherché des partenaires qui l’aideraient à centrer ses efforts sur les clients.

Aujourd’hui, toutes les communications de Kinark, y compris celles de son centre d’appels, reposent sur des processus et des données sécurisés, en nuage, qui assurent la communication entre les membres de son équipe. Le service des TI de sept personnes fonctionne maintenant comme s’il en regroupait des centaines, grâce à l’élimination pratiquement totale de l’infrastructure interne et aux services d’un partenaire technologique de confiance. Ainsi, 20 personnes dans diverses régions de l’Ontario peuvent répondre aux appels presque partout, sur leur téléphone à la maison ou leur appareil mobile. Il est donc beaucoup plus facile pour les patients de communiquer avec l’organisme.

Kinark travaille aussi à la création d’un dossier de santé numérique global favorisant la qualité des soins, étant donné la réalité actuelle :

  • Comme le démontre le triste portrait de la santé mentale des jeunes, le suicide est la deuxième cause de décès en importance au Canada chez les personnes de 10 à 24 ans, et 20 % des jeunes aux prises avec des problèmes de santé mentale n’obtiennent pas l’aide dont ils ont besoin.
  • Plus de 80 % des enfants ayant des troubles de santé mentale doivent se rendre à l’urgence à un moment ou un autre, bien souvent dans un centre de soins qui n’est pas rattaché à celui où ils sont traités habituellement.
  • Les patients qui sont hospitalisés après avoir consulté un médecin à l’urgence doivent parfois attendre plusieurs jours avant que leur dossier parvienne à l’équipe traitante.

Le thème de l’autonomisation des clients et de la transformation numérique fondée sur les besoins des clients de l’organisme a grandement touché les participants de la rencontre. L’un des dirigeants a comparé la démarche à la création de « liens qui transforment les choses ». Les clients ont changé, et les organisations doivent en faire de même, qu’il s’agisse d’organismes sans but lucratif ayant de grands besoins de financement, de grossistes comptant des clients partout dans le monde, de sociétés pharmaceutiques mettant continuellement au point de nouveaux médicaments ou de détaillants cherchant de nouvelles façons de se démarquer dans le monde numérique. « Le numérique n’est pas seulement la réalité de la génération du millénaire, a déclaré un autre dirigeant. Les enfants en deuxième année font aussi de la programmation! »

« Ne dites pas que vous n’êtes pas tourné vers la technologie, car vos clients le sont », a affirmé M. Ramji.

Au cours de la discussion, les dirigeants ont abordé un éventail d’autres sujets, dont la gestion du changement, l’obtention de l’appui des conseils d’administration, l’attraction de talent et la souplesse nécessaire pour permettre « l’échec de projets » et ainsi favoriser la transformation numérique efficace.

Surveillez la publication du prochain billet de blogue, dans lequel nous approfondirons certains de ces sujets de discussion sur les affaires et les TI.

 

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