Langue

  • Français

Faire face au défi immense qu’est la transformation numérique

Faire face à l'immense défi de la transformation numérique

Lors d’un récent webinaire organisé par IT World Canada, IDC Canada et TELUS, IDC a prédit que, d’ici 2021, au moins la moitié du PIB mondial de tous les secteurs sera générée par les offres, l’exploitation et les relations du monde numérique.

En s’appuyant sur les résultats d’un sondage annuel mené auprès de hauts dirigeants du Canada, Tony Olvet, vice-président du groupe de recherche d’IDC Canada, a mentionné que plus de la moitié des dirigeants des TI prévoient des perturbations à venir. Bien que les dirigeants canadiens sachent que la technologie est essentielle à la survie d’une entreprise, à l’amélioration de l’expérience client, à la création de nouveaux secteurs d’activités, ainsi qu’à l’attraction et à la rétention du personnel, agissent-ils assez rapidement?

« Ils font face à un défi significatif », affirme Brad Pruner, directeur général, Transformation des systèmes, marché Affaires de TELUS. En fait, 68 % des chefs des TI indiquent qu’il s’écoule en moyenne six mois entre le moment où un besoin d’affaires est déterminé et la mise en œuvre d’une application fonctionnelle. En effet, ils cherchent surtout à assurer la rentabilité, à garantir la sécurité et à pallier la pénurie de personnel de TI.

 

Relever le défi de la transformation numérique, étape par étape

TELUS a entrepris sa propre démarche de transformation numérique en 2009. L’objectif était de transformer l’expérience client (le seul avantage concurrentiel d’une entreprise), l’expérience des membres de l’équipe et la structure de coûts de l’entreprise. « À l’ère de la transformation numérique, compte tenu des attentes élevées de la clientèle, nous voulions transformer l’expérience client. Des systèmes traditionnels et une chaîne de valeur fragmentée nous empêchaient toutefois d’y arriver, explique M. Pruner.

Nous avons compris qu’il fallait commencer par de petits changements et adopter une approche modulaire. Ainsi, la transformation a été divisée en éléments indépendants faciles à gérer, chacun ayant fait l’objet d’une analyse de rentabilité et d’investissements distincts. Les projets étaient concis et agiles. Nous pouvions y mettre un terme ou les remettre en marche selon les résultats, ce qui réduisait les risques. »

Il affirme qu’il est aussi important d’être à l’aise avec les erreurs. « Sachez les reconnaître, évitez d’y consacrer plus d’argent et recommencez. »

 

La transformation numérique axée sur le client reconnue comme un exemple de réussite

Pour appuyer sa propre transformation numérique, TELUS a investi massivement dans les logiciels-services (modèle SaaS), et l’approche modulaire lui a permis de relever des défis de taille : élaborer une expérience client multiréseau, offrir une solution conviviale afin d’accroître la productivité des agents et favoriser l’exactitude des commandes tout en réduisant les coûts d’exploitation.

Grâce à la transformation dirigée par l’équipe de M. Pruner, TELUS et son partenaire, Vlocity, ont reçu le prestigieux prix BSS Transformation Excellence dans le cadre des Global Telecoms Awards 2017. TELUS a été reconnue pour :

  • son leadership dans la transformation des systèmes interentreprises;
  • ses mesures novatrices pour améliorer l’expérience des agents et des clients en utilisant Salesforce et la technologie Vlocity afin de simplifier le processus de commande et de diminuer le temps de traitement de 30 %;
  • ses progrès concernant l’automatisation de la chaîne de valeur.

À TELUS, nous savons que la transformation numérique est un processus. Nous savons aussi que la technologie, c’est la partie facile. « Le plus difficile, c’est la gestion du changement, explique M. Pruner. Notre démarche de transformation numérique se poursuit grâce à l’appui indéfectible des dirigeants et à la détermination des équipes de projet. C’est là la clé d’une transformation numérique réussie. »

Comments are closed.