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Un mandat en faveur du changement chez Cortex

Chris Lambert, vice-président Technologies, s’est joint à Cortex il y a deux ans avec le mandat d’opérer un changement. Il nous parle de son plan pour l’adoption d’une architecture de microservices.

Chris Lambert est agacé lorsqu’il entend les entreprises dire que les TI sont un mal nécessaire. Au contraire, les TI permettent aux entreprises d’améliorer leur efficacité opérationnelle, d’obtenir des données rapidement afin de prendre de meilleures décisions, et d’être judicieusement prévoyantes.

Depuis qu’il s’est joint à Cortex, le vice-président Technologies s’est donné pour mission de positionner les TI et les occasions qu’elles présentent comme un véritable facteur de réussite pour l’entreprise.

Cortex offre des solutions de facturation électronique qui permettent d’économiser temps et argent en automatisant le traitement des factures, en réduisant les erreurs et en écourtant le délai de paiement. Les priorités stratégiques actuelles de Cortex sont, notamment, l’expansion, la croissance de sa gamme de produits et l’amélioration de son taux de satisfaction des clients de 97 %.

M. Lambert supervise la transition des TI afin de soutenir l’entreprise. Au début de cette transition, même si le système de Cortex s’avérait efficace du point de vue des utilisateurs, il était énorme et difficile à gérer. De plus, l’hébergement se faisait sur place ou en colocation. L’objectif était de passer d’une approche traditionnelle de centre de données (dépenses en immobilisations importantes, grande complexité, niveaux de service qui requièrent des compétences spécialisées) à un modèle infonuagique plus évolutif, fiable et accessible.

« Notre entreprise cherche à rester à l’avant-garde et à vaincre la concurrence avant même le début de la course, indique-t-il. Nous devons bien connaître les secteurs que nous desservons et leurs préoccupations en matière de sécurité et de stabilité. Nous voulons que notre croissance ait une incidence positive sur l’expérience client. »

Une nouvelle approche

De nombreuses entreprises recherchent la croissance, mais souvent aux dépens de leurs clients. Selon M. Lambert, il ne s’agit pas d’une option viable. À mesure que Cortex croît et acquière de nouveaux clients, il cherche toujours de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client et les niveaux de service, y compris la disponibilité des systèmes.

Cette approche axée sur l’amélioration ne vise pas que les principaux produits de Cortex. Elle vise tous les aspects des TI : les processus, les technologies sous-jacentes, la gestion, la collaboration et les façons de travailler.

La décision de M. Lambert d’adopter Connexion Affaires de TELUS est un exemple de cette approche.

Avant Connexion Affaires, Cortex utilisait un système téléphonique avec commutateur sur place. Cette solution fonctionnait bien, mais limitait les possibilités de travail à distance. Grâce à Connexion Affaires, les employés peuvent maintenant travailler tantôt du bureau, tantôt de la maison. De plus, s’il y a une panne ou de sérieux problèmes techniques au bureau, les employés peuvent tout de même recevoir des appels et servir les clients, peu importe d’où ils travaillent.

« Selon moi, les TI sont comme une paire d’yeux et d’oreilles tournée vers l’avenir en vue de cerner des occasions de faire évoluer l’entreprise. Nous devons favoriser l’efficacité opérationnelle, mais jamais aux dépens de la croissance ou de l’expérience client. Qu’il s’agisse de notre système téléphonique ou de notre modèle d’infrastructure, nous devons chercher une croissance saine, stable et sûre, ainsi qu’une expérience client positive », affirme-t-il.

Un nouveau modèle

En ce qui concerne son principal produit, Cortex a adopté une architecture de microservices afin de gérer les volumes et les temps de réponse de manière plus stratégique.

Habituellement, les fournisseurs de réseau-service n’utilisent qu’une seule application monolithique. Pour Cortex, cela correspond à une application unique qui gère plusieurs fonctions comme la réception, la transformation, la vérification et la livraison de documents.

Mais qu’arrive-t-il lorsqu’une de ces fonctions est surchargée? Pour augmenter les capacités, traiter un volume plus important ou raccourcir les temps de réponse, le système tout entier doit évoluer.

Une architecture de microservices permet à Cortex de fragmenter l’application en petites unités autonomes qui, collectivement, se comportent comme une seule application. Ce type de modèle permet de rehausser les systèmes ou de les mettre hors service plus rapidement, plus efficacement et de manière moins coûteuse, au rythme de la croissance, de l’évolution ou de la diminution des activités. Cortex peut aussi s’adapter plus efficacement lorsqu’elle agit à titre d’intermédiaire entre le système de comptes créditeurs d’un client et les fournisseurs de ce dernier.

M. Lambert a appuyé la nouvelle approche de Cortex en matière d’architecture en adoptant le serveur géré distant et la plateforme de stockage d’objets de TELUS (avec capacités de reprise après sinistre).

« Grâce à TELUS, nos systèmes fonctionnent selon une méthode “payable à l’usage”, ce qui nous permet d’obtenir le même rendement en période de pointe avec un modèle de coûts entièrement différent, explique-t-il. Au lieu d’un coût fixe, les coûts augmentent ou diminuent selon le volume. Le modèle de microservices nous permet d’éviter les dépenses excessives et les répercussions négatives sur l’expérience client. »

Creuser l’écart

Selon M. Lambert, Cortex est déjà un chef de file de l’industrie. Maintenant, sa priorité est de creuser l’écart. Il insiste sur l’importance capitale des partenariats pour atteindre cet objectif.

« Nous devons maintenant continuer d’unir nos efforts à ceux de nos partenaires comme TELUS afin d’accélérer l’évolutivité grâce à l’externalisation de nos services dans le nuage. Grâce à une architecture de microservices plus évolutive, nous pouvons ajouter des innovations comme la géoredondance et la géolocalisation pour améliorer davantage l’expérience client. »

Pour les entreprises qui envisagent une transition ou qui en ont déjà commencé une, M. Lambert souligne l’importance d’établir et d’entretenir de solides partenariats. À l’ère de la collaboration, il est essentiel de tirer parti de l’expertise et de l’innovation à l’extérieur de votre entreprise afin de réussir.

« Nous pouvons certainement nous fier à l’expertise et à l’innovation de TELUS pour assurer notre réussite. La fiabilité et la stabilité de la plateforme, notamment en ce qui a trait à la colocation, à la téléphonie, aux données et aux services gérés, nous permettent d’offrir à nos clients le rendement auquel ils s’attendent. TELUS nous accompagnera dans le cadre de cette transition stratégique essentielle en nous offrant la formation, le soutien et la feuille de route dont nous avons besoin pour passer à l’infonuagique. »

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